「パソコンが突然立ち上がらなくなった」「会社のサーバーからエラー音が鳴ってデータにアクセスできない」——当社に寄せられるお電話の多くは、こうした緊急事態を知らせるSOSです。

突然のデータ喪失に直面し、パニックになられているお客様を一番初めにお迎えするのが、オムニバス・アーカイブの「カスタマーサポート部門」です。今回は、サポート部門でチームリーダーを務める中野 理沙さんに、お客様の不安を取り除くための心構えや、部門の1日の流れについてインタビューしました。

お客様からお電話をいただいた際、一番気をつけていることは何ですか？
まず第一に、「お客様の不安や焦りに深く共感し、受け止めること」です。
データが消えてしまった時、多くの方は「自分のミスのせいだ」「取り返しがつかないことをしてしまった」とご自身を責めていらっしゃいます。そのため、事務的に状況をヒアリングする前に、「大変でしたね、まずはご安心ください」「私たち専門家が全力でサポートします」とお声がけし、少しでも深呼吸して落ち着いていただけるような対応を心がけています。
パニック状態のお客様から、どのように状況をヒアリングするのでしょうか？
専門用語を一切使わず、日常的な言葉に置き換えて質問します。
「どのようなエラーコードが出ましたか？」と聞くのではなく、「画面にはどんな文字が見えますか？」「機械からカチカチというような異音はしていませんか？」と、お客様が見たもの・聞いたものをそのまま教えていただくようにしています。お客様からのわずかな手がかりが、その後のエンジニアの初期診断における重要なヒントになるため、丁寧にヒアリングを行います。
カスタマーサポートの業務風景
エンジニアチームとはどのように連携しているのですか？
私たちサポート部門は、お客様とエンジニアとをつなぐ「橋渡し役」です。
お客様からお聞きした症状や、データの重要度、希望される納期などを専用のシステムに入力し、即座にラボのエンジニアチームへ共有します。エンジニアから専門的な診断結果が上がってきた際は、私たちがそれを「お客様に伝わる言葉」に翻訳し、「なぜ復旧にその日数がかかるのか」「どのような作業を行うのか」をご納得いただけるまで丁寧にご説明しています。
カスタマーサポートとしてのやりがいを教えてください。
データが無事に復旧し、お客様から「本当にありがとう、助かりました！」というお電話やメールをいただいた時が一番嬉しい瞬間です。
最初のお電話では涙声でパニックになられていたお客様が、納品のご報告をした際に心の底から安堵される声を聞くと、この仕事をしていて良かったと心から思います。私たちのサポートは、単なる『受付』ではありません。お客様の心に寄り添い、希望を提供する仕事だという誇りを持って、日々の業務に取り組んでいます。